Rückgabequote
Die Rückgabequote ist der Anteil der Pakete, die an den Verkäufer zurückgekommen sind, ohne dass der Preis eingezogen wurde, von der Gesamtzahl der in der gleichen Periode versendeten Pakete. Dazu gehören Kundenablehnungen bei der Lieferung, Zustellungsausfälle und abgelaufene Aufbewahrungsfristen bei der Post. Jedes zurückgegebene Paket verursacht Versand- und Rückversandkosten ohne entsprechende Einnahmen.
Auch genanntReturn RateRücksendungsquoteRetouren-QuoteRücklaufquoteRetour-Rate
Die Formel
Rückgabequote = (Retouren ÷ Versendete Pakete) × 100
- Zähler — Retouren: Pakete, die zum Verkäufer zurückgekommen sind, ohne bezahlt zu werden, unabhängig vom Grund.
- Nenner — Versendete Pakete: jedes Paket, das tatsächlich an das Versandunternehmen in der gleichen Periode gegeben wurde.
- In der gleichen Rechnung: Rückgabequote + Zustellquote = 100 % (mit Ausnahme von Paketen, die noch unterwegs sind).
Rechenbeispiel
Die wahren Kosten von Retouren in Marokko
- 1Versendete Pakete: 140. Retouren: 42.
- 2Rückgabequote: 42 ÷ 140 = 0,30 ← 30 %.
- 3Zugestellt: 98 Pakete, d. h. Zustellquote 70 %, insgesamt 100 %.
- 4Kosten pro zurückgegebenes Paket: 22 Dirham Hin- und Rückversand + 12 Dirham = 34 Dirham.
- 5Gesamtkosten von Retouren: 42 × 34 = 1.428 Dirham.
- 6Belastung pro erfolgreich zugestellter Bestellung: 1.428 ÷ 98 = 14,6 Dirham.
Kernaussage: Retouren sind kein separater Posten, sondern eine Steuer von 14,6 Dirham, die von dem Gewinn jeder erfolgreichen Bestellung abgezogen wird. Ziehe sie von deiner Gewinnmarge ab, bevor du ein Produkt als gewinnbringend bezeichnest.
Was das in der Praxis bedeutet
Verteile die Retourenkosten auf die zugestellten Bestellungen, nicht auf die versendeten, denn nur zugestellte Bestellungen generieren Einnahmen, von denen die Kosten abgezogen werden. Die Division durch versendete Pakete ergibt eine kleinere Zahl, die machbar aussieht, und verbirgt, dass die Gewinnmarge jeder erfolgreichen Bestellung die Kosten aller fehlgeschlagenen Pakete trägt.
Die am leichtesten zu behebende Ursache für Retouren ist eine Erwartungsverletzung: übertriebene Fotos, unspezifizierte Größe, Farbe, die sich von der Werbung unterscheidet, oder der Endpreis, der erst an der Tür genannt wird. Schreib die Spezifikationen, den Preis und die Versandkosten deutlich auf der Landingpage vor dem Bestellformular.
Überprüfe jedes zurückgegebene Paket bei Ankunft und lagere es in verkäuflichem Zustand ein. Zurückgegebene Pakete, die in einer Ecke vergessen werden, werden zu toten Beständen und doppeltem Verlust: bezahlte Versandkosten und Warenwert, der nicht noch einmal verkauft wird.
Häufige Fehler
- Nenner verwechseln: Retouren durch eingegangene Bestellungen statt versendeter Pakete teilen, sodass die Quote viel besser aussieht, als sie wirklich ist.
- Nur die Versandkosten hin berechnen und die Rückversandkosten vergessen, wodurch der Retourenverlust um weniger als die Hälfte unterschätzt wird.
- Retourenkosten auf versendete Pakete verteilen statt auf zugestellte, wodurch die Gewinnmarge breiter aussieht, als sie tatsächlich ist.
- Retouren als Problem des Versandunternehmens behandeln, während ein großer Teil davon auf der Landingpage und im Bestätigungsanruf entsteht.
Fragen und Antworten
Was ist der Unterschied zwischen Rückgabequote und Nicht-Bestätigungsquote?
Eine nicht bestätigte Bestellung verlässt dein Lager überhaupt nicht, daher sind die Kosten nur Werbekosten. Ein rückgegebenes Paket wurde versendet und kam zurück, daher kosten die Anzeige, Verpackung und Versand in beide Richtungen. Der erste wird bei eingegangenen Bestellungen vor dem Versand gemessen, der zweite bei versendeten Paketen danach.
Wie senke ich die Rückgabequote?
Nenne den Endpreis, die Versandkosten und die Lieferfrist vor dem Formular, bestätige die Adresse und den Betrag im Anruf erneut, und sende eine Nachricht vor dem Versand und eine weitere am Liefertag. Reduziere die Lieferfrist so weit wie möglich: lange Wartezeiten führen zu Käufern, die ihre Meinung ändern.
Sollte ich die Retourenkosten in den Produktpreis einrechnen?
Ja, ausdrücklich. Berechne die Gesamtretourenkosten im Monat, teile sie durch die Anzahl zugestellter Bestellungen, und addiere das Ergebnis zu den Kosten pro Bestellung, bevor du den Preis festlegst. Wer unter der Annahme vollständiger Zustellung preist, verkauft mit einer Gewinnmarge, die bei der ersten Abrechnung verschwindet.
Unterscheidet sich die Rückgabequote je nach Region?
Oft ja, und mit großem Unterschied. Entfernte Regionen bedeuten längere Lieferzeiten und höhere Ablehnungswahrscheinlichkeit. Messe die Quote für jede Region einzeln, dann behandle die schlechtesten mit höheren Versandkosten, einem anderen Versandpartner oder indem du sie von der Anzeigenausrichtung ausschließt.