Phục hồi đơn hàng thanh toán khi giao hàng bị hủy: Kế hoạch theo dõi

Bạn phục hồi đơn hàng bị hủy và chưa xác nhận như thế nào?

Trong thanh toán khi giao hàng, một phần đáng kể của các đơn hàng dừng trước khi đạt đến cửa của khách hàng: người mua không trả lời cuộc gọi xác nhận, hoặc trả lời nhưng do dự và không bao giờ quyết định, hoặc hủy bỏ sau khi biết giá, hoặc từ chối gói ở cửa. Nhiều thương nhân coi các đơn hàng này là chết và tiếp tục. Nhưng một phần có thể phục hồi được với theo dõi có tổ chức, và đây là những khoản bán rẻ nhất bạn bao giờ sẽ hạ cánh, vì bạn đã thanh toán chi phí quảng cáo để thu hút khách hàng—phục hồi đơn hàng có chi phí bằng không đô la quảng cáo mới.

Ý tưởng cơ bản là phục hồi đơn hàng bị hủy không phải là một hành động mà là một hệ thống phân loại và sau đó theo dõi. Bắt đầu bằng cách sắp xếp lý do tại sao mỗi đơn hàng bị treo, vì lý do xác định cách xử lý: ai đó không trả lời điện thoại cần cách tiếp cận hoàn toàn khác với ai đó hủy bỏ sau khi nghe giá. Khi bạn trộn tất cả các trường hợp trong một rổ, bạn lãng phí nỗ lực trên các đơn hàng không quay lại và rời khỏi các đơn hàng mà một cuộc gọi có thể đã cứu.

• Không trả lời xác nhận: đặt một đơn hàng nhưng bạn không thể liên hệ với họ qua điện thoại sau đó.
• Do dự, không quyết định: trả lời cuộc gọi nhưng yêu cầu suy nghĩ hoặc hoãn quyết định.
• Hủy bỏ sau khi biết giá: hủy bỏ rõ ràng sau cuộc gọi.
• Từ chối gói ở cửa: đến nhưng họ từ chối giao hàng hoặc không có nhà.
• Đơn hàng trùng lặp hoặc giả: dữ liệu bị thiếu hoặc trùng lặp, thường không đáng để theo dõi chính.

Thời gian cho phép gọi lại các đơn hàng chưa xác nhận là bao lâu?

Thời gian là yếu tố mạnh nhất trong việc phục hồi đơn hàng chưa xác nhận. Niềm vui của khách hàng đạt đỉnh ngay lúc đặt hàng, sau đó nguội nhanh chóng; mỗi giờ trì hoãn cắt giảm tỷ lệ họ sẽ trả lời và tăng tỷ lệ họ đã quên đơn hàng hoặc đặt hàng từ đối thủ cạnh tranh. Đây là lý do tại sao theo dõi nhanh, có tổ chức phục hồi nhiều đơn hàng hơn theo dõi ngẫu nhiên quá muộn. Thực hiện khuôn khổ gọi lại được đề xuất, điều chỉnh cho thị trường của bạn:

1. 1Lần đầu tiên: Gọi trực tiếp trong vài giờ của đơn hàng, trong khi ý định vẫn còn tươi.
2. 2Nếu họ không trả lời, hãy gửi tin nhắn văn bản ngắn cùng ngày xác nhận đơn hàng và hỏi thời gian tốt để gọi.
3. 3Lần thứ hai vào ngày hôm sau, nhưng vào thời gian khác của ngày—nhiều khách hàng bỏ lỡ cuộc gọi trong giờ làm việc.
4. 4Một lần cuối cùng sau 48–72 giờ, kèm theo thông báo có sự yên tâm hoặc khuyến khích đơn giản và thời hạn cuối cùng rõ ràng.
5. 5Sau đó chuyển đơn hàng sang danh sách "theo dõi sau" và quay lại trong vài ngày trước khi lưu trữ cuối cùng—đừng xóa nó ngay, một số khách hàng quay lại khi hoàn cảnh của họ ổn định.

Bạn viết gì trong thông báo theo dõi cho đơn hàng bị hủy?

Chất lượng của thông báo theo dõi cũng quan trọng như thời gian của nó. Thông báo tốt nhắc nhở khách hàng về đơn hàng, yên tâm họ, và hạ thấp rào cản xác nhận—nó không van xin hoặc khó chịu. Thông báo nghe có vẻ máy móc hoặc ngoài lề làm cháy đơn hàng thay vì cứu nó. Điều chỉnh thông báo của bạn theo các nguyên tắc này:

• Bắt đầu bằng cách gọi tên sản phẩm và đơn hàng để khách hàng nhớ nó ngay lập tức.
• Yên tâm họ về thanh toán khi giao hàng: không thanh toán trước khi đến và kiểm tra ở cửa.
• Làm rõ giá tổng cộng và ngày giao hàng chính xác—sự nhầm lẫn giá là yếu tố gây do dự lớn nhất.
• Hỏi một câu hỏi đơn giản, dễ trả lời, như xác nhận bằng một từ hoặc nêu thời gian gọi lại tốt nhất.
• Tránh sự ngoài lề và đổ lỗi; tôn trọng, tôn trọng tăng tỷ lệ phản hồi.

Cung cấp đơn giản nào cứu một đơn hàng bạn sẽ mất?

Với các đơn hàng do dự hoặc bị hủy, khuyến khích nhỏ, tính toán tốt có thể lật quyết định trong lợi của bạn. Nhưng quy tắc cứng: chi phí cung cấp phải nhỏ hơn lợi nhuận từ đơn hàng phục hồi, hoặc bạn đang mua thua lỗ thay vì cứu bán hàng. Vì vậy luôn bắt đầu với các cung cấp không chạm vào giá trực tiếp trước khi bạn dùng đến chiết khấu tiền mặt:

• Vận chuyển miễn phí thay vì cắt giảm giá—thường tốn kém bạn ít hơn và hấp dẫn khách hàng hơn.
• Chiết khấu mã thông báo hạn chế cho những người xác nhận bây giờ, để tạo lý do để đóng ngay lập tức.
• Quà nhỏ hoặc số lượng thêm thay vì cắt giảm giá—nó bảo vệ giá trị được cảm nhận.
• Sự yên tâm miễn phí: nhấn mạnh thanh toán tiền mặt khi đến với không cam kết trước.
• Thay thế kích thước hoặc màu sắc gây do dự thay vì để toàn bộ đơn hàng chết.

Bảng: Trạng thái đơn hàng và hành động tốt nhất để phục hồi nó

Để biến tất cả điều này thành quyết định nhanh chóng, bảng này liên kết mỗi lý do treo với hành động tốt nhất và thời gian, vì vậy bạn không lãng phí thời gian suy nghĩ cho mỗi đơn hàng:

Bạn xây dựng một hệ thống phục hồi thay vì dựa vào bộ nhớ như thế nào?

Phục hồi thành công là một quá trình lặp lại, không phải công việc bộ nhớ. Giữ danh sách đơn giản hoặc bảng tính ghi lại mỗi đơn hàng: trạng thái, nỗ lực theo dõi và ngày hành động tiếp theo. Đặt thời gian cố định hàng ngày để xử lý danh sách theo dõi thay vì để nó xếp chồng cho đến khi mọi người lạnh. Một hệ thống được viết phục hồi nhiều lần những gì một thương nhân nhớ ngẫu nhiên rồi quên.

Nhưng phục hồi rẻ nhất là ngăn chặn tổn thất ở gốc: trang đích rõ ràng nêu rõ giá, điều khoản COD và ngày giao hàng trung thực cắt do dự và từ chối cửa bạn sẽ theo dõi sau. Trên SymplysisAI—từ một liên kết sản phẩm duy nhất—bạn tạo ra trang đích, sao chép quảng cáo, bộ áp phích và voiceover trong ngôn ngữ của bạn mua hàng, sau đó sao chép trang vào cửa hàng trên Shopify, YouCan hoặc Lightfunnels; mỗi gói bao gồm cửa hàng trực tuyến tích hợp. Trước khi bạn chi tiêu trên khuyến khích phục hồi, chạy các con số của bạn qua máy tính lợi nhuận COD tại symplysis.com/calculator để biết liệu đơn hàng được phục hồi vẫn sinh lợi sau cung cấp.

Bạn có thể kiểm tra quy trình trên gói miễn phí, cung cấp một cửa hàng và tối đa 50 đơn hàng mỗi tháng mà không có thẻ, trong khi các trình tạo AI có sẵn trên các gói trả tiền bắt đầu từ 15 đô la mỗi tháng—xem trang giá để chọn những gì phù hợp với khối lượng.