Taux de confirmation
Le taux de confirmation est la part des commandes dont les propriétaires ont accepté d'acheter après contact, du total des commandes reçues via le site sur la même période. Il est calculé avant l'expédition et mesure la qualité de la campagne publicitaire, du formulaire de commande et de la rapidité de contact, pas la qualité du prestataire de livraison.
Aussi appeléConfirmation RateTaux de confirmation de commande
La formule
Taux de confirmation = (Commandes confirmées ÷ Commandes reçues) × 100
- Numérateur — Commandes confirmées : les commandes dont le propriétaire a explicitement accepté la réception et le paiement, et qui sont prêtes à être expédiées.
- Dénominateur — Commandes reçues : chaque formulaire de commande soumis depuis le site au cours de la même période, y compris les doublons et les faux et les impossibles à contacter.
- Le dénominateur ici est exclusivement les commandes reçues. Utiliser tout autre dénominateur donne un chiffre sans sens.
Exemple chiffré
Une semaine de confirmation au Maroc
- 1Commandes reçues au cours de la semaine : 240 commandes.
- 2Commandes confirmées après contact : 144 commandes.
- 3Taux de confirmation : 144 ÷ 240 = 0,60 ← 60%.
- 4Dépenses publicitaires au cours de la même période : 7 200 MAD.
- 5Coût de la commande reçue : 7 200 ÷ 240 = 30 MAD.
- 6Coût réel de la commande confirmée : 7 200 ÷ 144 = 50 MAD.
À retenir: Un taux de confirmation de 60% augmente votre coût réel de 30 à 50 MAD par commande. Chaque point de confirmation que vous gagnez réduit ce coût sans dépense publicitaire supplémentaire.
Ce que ça change en pratique
Le plus grand facteur qui influence ce ratio est le temps. L'acheteur qui a envoyé sa commande excité par la publicité se refroidit en quelques heures. L'appel pendant la première heure rattrape une décision encore en cours, et l'appel le lendemain rattrape quelqu'un qui a oublié qu'il avait passé commande ou a acheté le produit ailleurs.
Le deuxième facteur est l'honnêteté de la page de destination. Si le prix final, les frais d'expédition et le délai de livraison sont clairement mentionnés avant le formulaire, la commande provient de quelqu'un qui a accepté les conditions. Cacher le prix augmente le nombre de commandes reçues et baisse le taux de confirmation, donc vous payez plus de publicité pour moins de commandes confirmées.
Calculez le ratio pour chaque source publicitaire et chaque produit séparément, pas pour l'ensemble du compte. Il y a généralement une annonce qui apporte beaucoup de commandes bon marché qui ne sont pas confirmées, tirant la moyenne générale vers le bas et cachant la performance des autres campagnes.
Erreurs courantes
- Confusion au dénominateur : diviser les commandes confirmées par les commandes expédiées ou livrées au lieu de reçues, ce qui donne un ratio gonflé proche de 100%.
- Compter une commande comme « confirmée » simplement parce que le téléphone n'a pas décroché, au lieu de la classer comme « en attente » jusqu'à obtention d'une approbation explicite.
- Mesurer le ratio sur l'ensemble du compte au lieu de chaque produit et source publicitaire, ce qui masque la publicité qui apporte des commandes qui ne sont pas confirmées.
- Ignorer les commandes dupliquées de la même personne dans le dénominateur, ce qui abaisse le ratio pour une raison technique sans rapport avec la qualité de la campagne.
Questions et réponses
Quelle est la différence entre taux de confirmation et taux de livraison ?
Le taux de confirmation est calculé avant l'expédition : commandes confirmées sur commandes reçues, et mesure la qualité de la publicité et du contact. Le taux de livraison est calculé après l'expédition : commandes livrées sur colis expédiés, et mesure la performance du prestataire de livraison et le sérieux de l'acheteur. Leurs dénominateurs sont différents, et ils ne doivent pas être additionnés ou confondus.
Comment augmenter concrètement le taux de confirmation ?
Appelez dès l'arrivée de la commande, essayez trois fois à des heures différentes, et envoyez un SMS si personne ne répond. Écrivez le prix final, les frais d'expédition et le délai de livraison sur la page de destination. Demandez un seul numéro de téléphone correct au lieu de plusieurs champs remplis au hasard.
Une commande en attente rentre-t-elle dans le calcul ?
Elle rentre au dénominateur car elle est une commande effectivement reçue, et ne rentre pas au numérateur car elle n'est pas confirmée. Gardez-lui un statut indépendant appelé « en attente », et définissez une limite claire comme trois tentatives en deux jours, puis déplacez-la vers « annulée » pour que le chiffre ne reste pas suspendu indéfiniment.
Un taux de confirmation très élevé peut-il être mauvais signe ?
Oui, quand il vient d'un nombre très petit de commandes, ou quand toute personne qui n'a pas explicitement refusé est classée comme confirmée. Le résultat est des colis expédiés à des personnes qui n'ont pas réellement accepté, ce qui augmente le taux de retour et transforme le coût en expédition aller-retour sans revenu.