التعريف
نسبة الإرجاع هي حصّة الطرود التي رجعت إلى التاجر دون تحصيل ثمنها، من إجمالي الطرود المشحونة في الفترة نفسها. تشمل رفض المشتري عند الباب وتعذّر الوصول إليه وانتهاء مهلة الحفظ في المكتب. كل طرد راجع يكلّف شحن ذهاب وإياب بلا إيراد مقابل.
يُسمّى أيضاً: Return Rate · معدل الإرجاع · نسبة المرتجعات · نسبة الطرود الراجعة · الروتور
كيف يُحسب نسبة الإرجاع؟
المعادلة
نسبة الإرجاع = (الطرود الراجعة ÷ الطرود المشحونة) × 100
- البسط — الطرود الراجعة: الطرود التي عادت إلى التاجر دون تحصيل، مهما كان السبب.
- المقام — الطرود المشحونة: كل طرد خرج فعلاً إلى شركة التوصيل في الفترة نفسها.
- بالمقام نفسه: نسبة الإرجاع + نسبة التسليم = 100% (مع استثناء الطرود التي ما زالت في الطريق).
مثال محسوب على نسبة الإرجاع
كلفة الإرجاع الحقيقية في المغرب
- الطرود المشحونة: 140 طرداً. الراجعة: 42 طرداً.
- نسبة الإرجاع: 42 ÷ 140 = 0.30 ← 30%.
- المسلَّمة: 98 طرداً، أي نسبة تسليم 70%، والمجموع 100%.
- كلفة الطرد الراجع: 22 درهماً ذهاباً + 12 درهماً إياباً = 34 درهماً.
- إجمالي كلفة الإرجاع: 42 × 34 = 1,428 درهماً.
- العبء على كل طلب مسلَّم: 1,428 ÷ 98 = 14.6 درهماً.
الخلاصة: المرتجعات ليست بنداً منفصلاً، بل ضريبة قدرها 14.6 درهماً تُقتطع من ربح كل طلب ناجح. اطرحها من هامشك قبل أن تسمّي المنتج رابحاً.
لماذا يهمّك نسبة الإرجاع في المتجر؟
وزّع كلفة الإرجاع على الطلبات المسلَّمة لا على المشحونة، لأن الطلبات المسلَّمة وحدها هي التي تدرّ إيراداً تُطرح منه التكلفة. القسمة على المشحونة تعطي رقماً أصغر يبدو محتملاً، ويخفي أن هامش الطلب الناجح يحمل تكلفة الطرود الفاشلة كلها.
أكثر أسباب الإرجاع قابلية للعلاج هو توقّع مختلف عن الواقع: صورة مبالغ فيها، مقاس غير موضّح، لون يختلف عن الإعلان، أو سعر نهائي لم يُذكر إلا عند الباب. اكتب المواصفات والسعر ورسوم التوصيل بوضوح داخل صفحة الهبوط قبل نموذج الطلب.
افحص الطرد الراجع فور وصوله وأعده إلى المخزون بحالة صالحة للبيع. الطرود الراجعة التي تُترك في زاوية تتحوّل إلى مخزون ميّت وخسارة مزدوجة: كلفة شحن مدفوعة وقيمة بضاعة مجمّدة لا تُباع مرّة أخرى.
أخطاء شائعة في فهم نسبة الإرجاع
- الخلط في المقام: قسمة الطرود الراجعة على الطلبات الواردة بدل المشحونة، فتظهر النسبة أفضل مما هي عليه بكثير.
- احتساب كلفة الشحن ذهاباً فقط ونسيان رسوم الإياب، فتُقدَّر خسارة الإرجاع بأقل من نصفها الحقيقي.
- توزيع كلفة المرتجعات على الطرود المشحونة بدل المسلَّمة، فيبدو الهامش أوسع مما هو في الواقع.
- معالجة الإرجاع كمشكلة شركة توصيل فقط، بينما جزء كبير منه مصنوع في صفحة الهبوط ومكالمة التأكيد.
أسئلة شائعة عن نسبة الإرجاع
ما الفرق بين نسبة الإرجاع ونسبة عدم التأكيد؟
الطلب غير المؤكَّد لم يخرج من مخزنك أصلاً، فكلفته إعلانية فقط. الطرد الراجع خرج وشُحن ورجع، فكلفته إعلان وتغليف وشحن في اتجاهين. الأول يقاس على الطلبات الواردة قبل الشحن، والثاني يقاس على الطرود المشحونة بعده.
كيف أخفض نسبة الإرجاع؟
اذكر السعر النهائي ورسوم التوصيل ومدّة الوصول قبل النموذج، وأعد تأكيد العنوان والمبلغ في مكالمة التأكيد، وأرسل رسالة قبل خروج الطرد وأخرى يوم التوصيل. قصّر مدّة الوصول قدر الإمكان: الانتظار الطويل يصنع مشترياً غيّر رأيه.
هل أضع كلفة المرتجعات في سعر المنتج؟
نعم، بشكل صريح. احسب كلفة الإرجاع الإجمالية في الشهر، اقسمها على عدد الطلبات المسلَّمة، وأضف الناتج إلى تكلفة الطلب الواحد قبل تسعيره. من يسعّر بافتراض تسليم كامل يبيع بهامش وهمي يختفي عند أول كشف تحصيل.
هل تختلف نسبة الإرجاع بين المناطق؟
غالباً نعم، وبفارق كبير. المناطق البعيدة تعني مدّة وصول أطول واحتمال رفض أعلى. قِس النسبة لكل ولاية أو محافظة على حدة، ثم عالج الأسوأ منها برسوم توصيل أعلى، أو شريك توصيل آخر، أو استبعادها من الاستهداف الإعلاني.