Wskaźnik zwrotów
Wskaźnik zwrotów to udział paczek, które wróciły do handlowca bez zapłaty, ze wszystkich wysłanych paczek w tym samym okresie. Obejmuje to odrzucenie klienta przy drzwiach, niemożność dotarcia do klienta i wygaśnięcie okresu przechowywania w magazynie. Każda zwrócona paczka kosztuje dwukierunkową wysyłkę z zerowym przychodu.
Zwany równieżwskaźnik zwróconych paczekwskaźnik zwrotu paczkiprocent zwrotów
Formuła
Wskaźnik zwrotów = (Zwrócone paczki ÷ Wysłane paczki) × 100
- Licznik - Zwrócone paczki: paczki, które wróciły do handlowca bez zapłaty, z jakiegokolwiek powodu.
- Mianownik - Wysłane paczki: każda paczka, która faktycznie wyjechała do firmy kurierskiej w tym samym okresie.
- Ten sam mianownik: Wskaźnik zwrotów + Wskaźnik dostawy = 100% (wyłączając paczki wciąż w drodze).
Rozwiązany przykład
Prawdziwy koszt zwrotów w Maroku
- 1Wysłane paczki: 140. Zwrócone: 42.
- 2Wskaźnik zwrotów: 42 ÷ 140 = 0,30 → 30%.
- 3Dostarczone: 98, lub wskaźnik dostawy 70%, razem 100%.
- 4Koszt na zwróconą paczkę: 22 MAD tam + 12 MAD wracaj = 34 MAD.
- 5Całkowity koszt zwrotów: 42 × 34 = 1 428 MAD.
- 6Obciążenie na dostarczane zamówienie: 1 428 ÷ 98 = 14,6 MAD.
Wnioski: Zwroty nie są osobną pozycją - to podatek 14,6 MAD, który wychodzi z zysku każdego udanego zamówienia. Odejmij go z marży, zanim nazwiesz produkt rentownym.
Co to oznacza w praktyce
Rozłóż koszt zwrotu na dostarczane zamówienia, nie wysłane paczki, bo tylko dostarczone zamówienia generują przychód do odliczenia. Dzielenie przez wysłane paczki daje mniejszą liczbę, która wygląda zarządzalnie i ukrywa fakt, że każde udane zamówienie nosi pełny koszt każdej nieudanej paczki.
Najczęstsza przyczyna zwrotów to niezadowolone oczekiwania: przesadzone zdjęcia, nieokreślone rozmiary, kolory, które różnią się od reklam, albo ostateczna cena wymieniona tylko przy drzwiach. Wyraźnie określ specyfikacje, cenę i opłaty dostawy na stronie docelowej, zanim formularz zamówienia.
Sprawdź każdą zwróconą paczkę, gdy przybywa i szybko zwróć dobre przedmioty do zapasów w stanie sprzedawanym. Zwrócone paczki pozostawione w rogu stają się martwym zapasem i podwójną stratą: wysyłka zapłacona i wartość produktu zamrożona bez drugiej sprzedaży.
Częste błędy
- Pomieszanie mianownika: dzielenie zwróconych paczek przez wysłane formularze zamiast wysłanych paczek, co sprawia, że twój stosunek wygląda znacznie lepiej, niż jest.
- Liczenie tylko wysyłki wychodzącej i zapomnienie opłat zwrotu, co zaniża stratę zwrotu o więcej niż połowę.
- Rozłożenie kosztu zwrotu na wysłane paczki zamiast dostarczonych, co sprawia, że marża wygląda szersza, niż naprawdę jest.
- Traktowanie zwrotów jako czystego problemu firmy kurierskiej, gdy duża część jest tworzona przez stronę docelową i rozmowy potwierdzające.
Pytania i odpowiedzi
Jaka jest różnica między wskaźnikiem zwrotów a wskaźnikiem potwierdzenia?
Potwierdzone zamówienie nigdy nie opuściło magazynu, więc kosztuje tylko wydatki na reklamę. Zwrócona paczka wysłana, odrzucona i wróciła, więc kosztuje reklamy plus opakowanie plus dwukierunkową wysyłkę. Pierwszy jest mierzony na przychodzących zamówieniach przed wysyłką; drugi na wysłanych paczkach po.
Jak obniżyć mój wskaźnik zwrotów?
Określ ostateczną cenę, opłaty dostawy i szacunkowy czas dostawy, zanim formularz, potwierdź adres i razem w rozmowie potwierdzającej, i wyślij wiadomość przed wysyłką paczki i inną na dzień dostawy. Skróć czas dostawy tak dużo, jak to możliwe: długie czekanie tworzy kupującego, który zmienił zdanie.
Czy powinienem wpisać koszty zwrotu w cenę produktu?
Tak, jawnie. Oblicz całkowity koszt zwrotu na miesiąc, podziel przez dostarczone zamówienia i dodaj wynik do kosztu na zamówienie przed ceną. Każdy, kto wycenia zakładając pełną dostawę, sprzedaje z marżą widma, która wyparowuje za pierwszy razem, gdy patrzysz na raport płatności.
Czy wskaźnik zwrotów różni się w zależności od regionu?
Zwykle tak, i znacznie. Obszary zdalne oznaczają dłuższy czas dostawy i wyższe szanse odrzucenia. Mierz swój wskaźnik zwrotów osobno dla każdego regionu czy prowincji, potem zajmij się najgorszymi z wyższymi opłatami wysyłki, innym partnerem dostawy, czy wykluczeniem z kierowania reklamy.