Valor vitalício do cliente (LTV)
Valor vitalício do cliente é a soma do lucro que um cliente deixa através de todos os seus pedidos com você, não só o primeiro pedido. É calculado multiplicando o lucro médio do pedido entregue pelo número médio de pedidos por cliente. Subir isso permite pagar um custo de aquisição maior que seus concorrentes, porque o segundo pedido não custa publicidade.
Também chamado deLTVCLVValor do cliente por toda a vidaValor vitalício do cliente
A fórmula
Valor vitalício = Lucro médio do pedido entregue × Número médio de pedidos por cliente
- Lucro médio do pedido entregue: preço de venda menos custo do produto, envio, embalagem e share de devoluções.
- Número médio de pedidos por cliente: Pedidos entregues ÷ Número de clientes diferentes no mesmo período.
- O período precisa ser fechado e terminado, como os últimos 12 meses, não projeção para anos que vêm.
Exemplo prático
Uma loja argelina durante 12 meses
- 1500 números de telefone diferentes enviaram 650 pedidos entregues, ou seja 650 ÷ 500 = 1,3 pedido por cliente.
- 2Lucro médio do pedido entregue depois de todos os custos diretos: 1.200 DZD.
- 3Valor vitalício: 1.200 × 1,3 = 1.560 DZD.
- 4Custo de aquisição do cliente: 900 DZD, ou seja 1.560 ÷ 900 = 1,73.
Resumo: Subir a média de pedidos por cliente de 1,3 para 1,8 sobe o valor vitalício para 2.160 DZD e permite pagar um custo de aquisição mais alto no mesmo produto.
O que isso significa na prática
Em pagamento na entrega a maioria dos clientes não volta automaticamente, porque não tem conta salva nem cartão registrado. Voltar precisa de trabalho propositado: mensagem WhatsApp depois da entrega, oferta em um produto complementar, ou ligação de recompra. Sem isso o valor vitalício fica perto do lucro do primeiro pedido.
Calcule o valor vitalício com lucro não receita. Um cliente que gastou 8.000 DZD em três pedidos com margem 25% deixou só 2.000 DZD, e esse é o número que compara com seu custo de aquisição.
Use número de telefone como chave do cliente não email. No Marrocos, Argélia e Egito o cliente preenche seu telefone no formulário de pedido, unificar pedidos no telefone é o jeito prático único de medir repetição.
Separe o valor vitalício por qual produto o cliente comprou primeiro. Um produto porta barato pode trazer clientes que voltam muito, um produto caro pode trazer um cliente que não volta, a diferença muda seu orçamento por campanha.
Erros comuns
- Calcular valor vitalício com receita em vez de lucro, sai um número grande que justifica um custo de aquisição que a margem não aguenta.
- Presumir repetição de compra que não aconteceu ainda: o cálculo é de pedidos reais em um período terminado, não projeção otimista para anos que vêm.
- Contar pedidos confirmados não entregues no histórico do cliente, sobe a média de pedidos sem contrapartida em dinheiro.
- Medir valor vitalício para uma loja com dois meses de vida e deduzir um teto de gasto para um ano inteiro disso.
Perguntas e respostas
Como meço valor vitalício sem contas de cliente na loja?
Unifique pedidos no número de telefone, é o campo que todo cliente preenche no formulário de pagamento na entrega. Escolha um período fechado como os últimos 12 meses, divida pedidos entregues pelo número de telefones diferentes, depois multiplique pelo lucro médio do pedido entregue.
Qual é a relação entre valor vitalício e custo de aquisição?
Valor vitalício é o teto que o custo de aquisição do cliente não pode passar. Quanto maior a distância entre eles, mais espaço você tem para competir em publicidade. Distância pequena significa você está comprando clientes sem excesso que financia crescimento ou absorve erros.
Dá para subir o valor vitalício rápido?
A alavanca mais rápida é subir o valor do primeiro pedido com pacote ou produto complementar, funciona no mesmo dia. Repetição precisa de acompanhamento depois da entrega e produtos que dão pra recomprar como itens de cuidado e beleza, o efeito aparece em meses.
Valor vitalício funciona para um produto que se compra uma vez?
Sim mas diferente. Se o produto não se repete o valor vitalício fica perto do lucro do primeiro pedido, e a forma de subir é vender um produto complementar para o mesmo cliente depois. Ignorar isso significa fixar seu orçamento publicitário no lucro de um pedido só.