Fulfillment
Le fulfillment est la chaîne de processus qui transforme une commande confirmée en un colis entre les mains de l'acheteur : préparation de l'article de l'inventaire, emballage, émission d'une étiquette d'expédition, remise du colis au transporteur, suivi jusqu'à la livraison, puis encaissement des espèces et traitement des colis retournés et restitution en stock.
Aussi appeléTraitement et livraisonTraitement des commandesGestion des commandesEntreposage et expédition
La formule
Coût de fulfillment par commande livrée = Coûts totaux de fulfillment et livraison ÷ Nombre de commandes livrées
- Coûts totaux de fulfillment et livraison : emballage + expédition aller pour chaque colis expédié + frais de retour des colis renvoyés + frais de manutention s'il y a lieu.
- Nombre de commandes livrées : les colis arrivés et payés, et seuls ceux-ci génèrent des revenus.
- Division par les livrées et non par les expédiées, car la commande réussie porte le coût de la commande échouée.
Exemple chiffré
Un mois de fulfillment en Algérie
- 1Colis expédiés : 300. Livrés : 210. Retournés : 90.
- 2Emballage : 300 × 60 DZD = 18 000 DZD.
- 3Expédition aller : 300 × 350 DZD = 105 000 DZD.
- 4Frais de retour : 90 × 200 DZD = 18 000 DZD.
- 5Total : 18 000 + 105 000 + 18 000 = 141 000 DZD.
- 6Coût correct par commande livrée : 141 000 ÷ 210 = 671 DZD.
- 7Coût incorrect si divisé par les expédiées : 141 000 ÷ 300 = 470 DZD.
À retenir: La différence est 201 DZD par commande livrée. Celui qui fixe ses prix sur 470 DZD vend avec une marge fantôme qui disparaît au premier relevé de collecte du transporteur.
Ce que ça change en pratique
Le délai entre confirmation et expédition est ce que vous maîtrisez le mieux dans cette chaîne. Chaque jour d'attente avant la remise au transporteur ajoute à la durée de livraison et augmente la probabilité que l'acheteur change d'avis. Faites traiter les commandes le même jour ou le jour suivant au maximum.
L'emballage n'est pas cosmétique. Un mauvais emballage signifie des articles qui arrivent endommagés et renvoyés, et un sur-emballage augmente le poids et les frais d'expédition. Choisissez ce qui protège le produit avec le moins de poids, et imprimez l'étiquette d'expédition clairement car une adresse illisible est une cause récurrente de non-livraison.
Fermez la boucle par rapprochement financier : comparez le relevé du transporteur à vos enregistrements de commandes chaque semaine. Colis livrés mais non versés, frais déduits deux fois, colis retournés qui n'arrivent pas en stock — tout est détecté par rapprochement régulier uniquement, et perdu sans recours si vous tardez.
Erreurs courantes
- Répartition des coûts de fulfillment sur les colis expédiés au lieu de ceux livrés, ce qui montre un coût beaucoup plus bas que la réalité et les prix sont fixés sur cette base.
- Oubli des frais de retour des colis renvoyés dans le coût de fulfillment, alors qu'ils sont réellement payés et déduits de l'encaissement.
- Retard d'un ou deux jours dans l'expédition après confirmation, ce qui augmente la durée de livraison et le refus à la porte.
- Non-rapprochement du relevé du transporteur avec vos enregistrements de commandes, ce qui permet à des montants non versés et à des frais déduits par erreur de passer inaperçus.
Questions et réponses
Quand passer du fulfillment en interne à un prestataire externe ?
Quand votre temps d'emballage coûte plus cher que celui de quelqu'un pour le faire, ou quand les délais de départ commencent à augmenter le taux de retour. Avant de faire le changement, calculez le coût par commande livrée dans les deux cas, et imposez au prestataire un délai de départ clair et un rapport quotidien des colis retournés.
L'entreposage local est-il mieux que l'expédition directe du fournisseur ?
L'entreposage local raccourcit la durée de livraison et augmente les chances de livraison, mais il gèle du capital en marchandise qui pourrait ne pas se vendre. L'expédition directe du fournisseur économise les liquidités mais allonge le délai. La décision dépend de la vitesse de rotation de votre produit et du montant de liquidités que vous pouvez tolérer.
Quelles données dois-je enregistrer pour chaque colis ?
Numéro de suivi, date de confirmation, date d'expédition, date d'état final, l'état lui-même et sa raison, montant encaissé, et frais d'expédition et de retour. Ces champs seuls suffisent à calculer le délai de livraison, le taux de livraison et le coût par commande livrée avec précision, sans outils complexes.
Comment gérer les colis retournés ?
Inspectez-les dès réception, retournez les pièces bonnes en stock rapidement, et enregistrez la raison du retour dans un champ standard. Regrouper les raisons mensuellement révèle si le problème vient de la description du produit, de la confirmation ou du transporteur, et chaque cause a un remède différent.