valore di vita del cliente (LTV)
Il valore di vita del cliente è la somma del profitto che un singolo cliente lascia attraverso tutti i suoi ordini con te, non solo il suo primo ordine. Viene calcolato moltiplicando il profitto medio di un ordine consegnato per il numero medio di ordini per cliente. Il suo aumento ti consente di pagare un costo di acquisizione più alto dei tuoi concorrenti, perché il secondo ordine non costa pubblicità.
Detto ancheLTVCLVvalore del cliente per tutta la vitavalore di vita del cliente
La formula
Valore di vita = Profitto medio per ordine consegnato × Numero medio di ordini per cliente
- Profitto medio per ordine consegnato: prezzo di vendita meno il costo del prodotto, spedizione, imballaggio e la quota dei resi.
- Numero medio di ordini per cliente: ordini consegnati ÷ numero di clienti diversi nello stesso periodo.
- Il periodo deve essere chiuso e terminato, come gli ultimi 12 mesi, non una stima per anni futuri.
Esempio pratico
Un negozio algerino nel corso di 12 mesi
- 1500 numeri di telefono diversi hanno presentato 650 ordini consegnati, cioè 650 ÷ 500 = 1,3 ordini per cliente.
- 2Profitto medio per ordine consegnato dopo tutti i costi diretti: 1.200 DZD.
- 3Valore di vita: 1.200 × 1,3 = 1.560 DZD.
- 4Costo di acquisizione del cliente: 900 DZD, cioè 1.560 ÷ 900 = 1,73.
Da ricordare: Aumentare il numero medio di ordini per cliente da 1,3 a 1,8 aumenta il valore di vita a 2.160 DZD e consente di pagare un costo di acquisizione più alto sullo stesso prodotto.
Cosa significa in pratica
Nel pagamento alla consegna la maggior parte dei clienti non ritorna automaticamente, perché non c'è un account salvato né una carta registrata. Il ritorno richiede uno sforzo intenzionale: un messaggio WhatsApp dopo la consegna, un'offerta su un prodotto complementare, o una chiamata per un nuovo ordine. Senza questo il valore di vita rimane vicino al profitto del primo ordine.
Calcola il valore di vita con il profitto non con le entrate. Un cliente che ha speso 8.000 DZD su tre ordini con un margine del 25% ha lasciato solo 2.000 DZD, e questo è il numero che confronti con il suo costo di acquisizione.
Usa il numero di telefono come chiave del cliente non l'email. In Marocco, Algeria ed Egitto il cliente compila il suo numero di telefono nel modulo d'ordine, e unificare gli ordini sul numero è l'unico modo pratico per misurare la ripetizione.
Separa il valore di vita in base al primo prodotto che il cliente ha acquistato. Un prodotto di ingresso economico potrebbe portare clienti che ritornano spesso, e un prodotto costoso potrebbe portare un cliente che non ritorna, e la differenza cambia il tuo budget per ogni campagna.
Errori comuni
- Calcolare il valore di vita con i ricavi invece del profitto, quindi esce un numero grande che giustifica un costo di acquisizione che il margine non può sostenere.
- Presumere un acquisto ripetuto che non è ancora accaduto: il calcolo dovrebbe provenire da ordini effettivi in un periodo terminato, non da una stima ottimista per anni futuri.
- Contare gli ordini confermati non consegnati nella storia del cliente, quindi il numero medio di ordini aumenta senza un corrispettivo in denaro.
- Misurare il valore di vita per un negozio di due mesi di età e trarre da esso il tetto di spesa per un intero anno.
Domande e risposte
Come misuro il valore di vita senza conti di clienti nel negozio?
Unifica gli ordini sul numero di telefono, che è il campo che ogni cliente compila nel modulo di pagamento alla consegna. Scegli un periodo terminato come gli ultimi 12 mesi, dividi gli ordini consegnati per il numero di telefoni diversi, quindi moltiplica il risultato per il profitto medio dell'ordine consegnato.
Qual è la relazione tra il valore di vita e il costo di acquisizione?
Il valore di vita è il tetto che il costo di acquisizione del cliente non deve superare. Più grande è la distanza tra loro, più spazio hai per competere sulla pubblicità. Una distanza stretta significa che stai acquistando clienti senza eccedenza per finanziare la crescita o assorbire gli errori.
Posso aumentare il valore di vita velocemente?
La leva più veloce è aumentare il valore del primo ordine con un pacchetto o un prodotto complementare, perché funziona lo stesso giorno. Ma la ripetizione richiede follow-up dopo la consegna e prodotti ripetibili come gli articoli per la cura e la bellezza, e il suo effetto appare dopo mesi.
Il valore di vita è utile per un prodotto acquistato una sola volta?
Sì, ma diversamente. Se il prodotto non si ripete il suo valore di vita è vicino al profitto del primo ordine, e il modo per aumentarlo è vendere un prodotto complementare allo stesso cliente in seguito. Ignorare questo significa impostare il tuo budget pubblicitario solo sul profitto di un singolo ordine.