Taxa de confirmação
A taxa de confirmação é a proporção de pedidos confirmados pelo cliente após o contato em relação ao total de pedidos recebidos no mesmo período pelo site. É calculada antes do envio, mede a qualidade da campanha publicitária, do formulário de pedido e da velocidade de contato, não a qualidade da transportadora.
Também chamado deConfirmation RateTaxa de confirmação de pedidosConfirmação
A fórmula
Taxa de confirmação = (Pedidos confirmados ÷ Pedidos recebidos) × 100
- Numerador — Pedidos confirmados: pedidos que o cliente confirmou explicitamente que vai receber e pagar, ficando prontos para envio.
- Denominador — Pedidos recebidos: todo formulário de pedido enviado pelo site no mesmo período, incluindo pedidos repetidos, falsos e não contatáveis.
- O denominador aqui é pedidos recebidos exclusivamente. Usar outro denominador dá um número sem significado.
Exemplo prático
Uma semana de confirmação no Marrocos
- 1Pedidos recebidos durante a semana: 240 pedidos.
- 2Pedidos confirmados após contato: 144 pedidos.
- 3Taxa de confirmação: 144 ÷ 240 = 0,60 ← 60%.
- 4Gasto com publicidade no mesmo período: 7.200 MAD.
- 5Custo por pedido recebido: 7.200 ÷ 240 = 30 MAD.
- 6Custo real por pedido confirmado: 7.200 ÷ 144 = 50 MAD.
Resumo: Uma taxa de confirmação de 60% sobe seu custo real de 30 para 50 MAD por pedido. Cada ponto percentual de confirmação que você ganha reduz esse custo sem gastar mais em publicidade.
O que isso significa na prática
O maior fator dessa taxa é o tempo. O comprador que enviou o pedido empolgado vendo o anúncio esfria ao longo de horas. Contatar na primeira hora pega uma decisão ainda firme, contatar no dia seguinte pega alguém que esqueceu que pediu ou já comprou o produto em outro lugar.
O segundo fator é a honestidade da landing page. Se o preço final, taxas de entrega e prazo de chegada estão claros antes do formulário, o pedido vem de alguém que aceitou as condições. Esconder o preço aumenta pedidos recebidos mas cai a taxa de confirmação, você gasta mais em publicidade para menos pedidos confirmados.
Calcule a taxa para cada fonte de publicidade e cada produto separadamente, não a conta toda. Geralmente há um anúncio que traz muitos pedidos baratos que não confirmam, puxa a média geral para baixo e esconde o desempenho das outras campanhas.
Erros comuns
- Confundir o denominador: dividir pedidos confirmados por pedidos enviados ou entregues em vez de recebidos, dando uma taxa inflada perto de 100%.
- Contar um pedido como «confirmado» porque o telefone ainda não foi atendido, em vez de marcá-lo como «pendente» até haver confirmação explícita.
- Medir a taxa na conta toda em vez de cada produto e fonte de publicidade, o anúncio que traz pedidos que não confirmam fica invisível.
- Ignorar pedidos repetidos da mesma pessoa dentro do denominador, a taxa cai por um motivo técnico sem ligação com a qualidade da campanha.
Perguntas e respostas
Qual é a diferença entre taxa de confirmação e taxa de entrega?
Taxa de confirmação é calculada antes do envio: pedidos confirmados sobre pedidos recebidos, mede a qualidade do anúncio e contato. Taxa de entrega é calculada depois do envio: encomendas entregues sobre encomendas enviadas, mede o desempenho da transportadora e a seriedade do comprador. Seus denominadores são diferentes, você não pode misturá-los.
Como aumento a taxa de confirmação na prática?
Ligue assim que o pedido chega, tente três vezes em horários diferentes, envie SMS se não atender. Escreva o preço final, taxas de entrega e prazo dentro da landing page. Peça um número de telefone certo em vez de muitos campos preenchidos aleatoriamente.
Um pedido pendente entra no cálculo?
Entra no denominador porque é um pedido recebido de verdade, não entra no numerador porque não foi confirmado. Mantenha um status separado chamado «em acompanhamento», com prazo claro como três tentativas em dois dias, depois mude para cancelado para que o número não fique pendente para sempre.
Uma taxa de confirmação muito alta pode ser ruim?
Sim, quando vem de um número muito pequeno de pedidos, ou quando você marca como confirmado qualquer um que não rejeitou explicitamente. O resultado é encomendas enviadas para gente que não confirmou mesmo, sobe a taxa de devolução e o custo vira frete de ida e volta sem receita.