Kịch bản gọi xác nhận đơn hàng thanh toán khi nhận hàng: mẫu sẵn sàng

Kịch bản xác nhận đơn hàng điện thoại là gì và tại sao nó nâng tỷ lệ xác nhận?

Trong thanh toán khi nhận hàng, đơn hàng không hoàn thành vào lúc khách hàng nhấp nút mua mà vào lúc họ xác nhận nó qua điện thoại. Kịch bản xác nhận đơn hàng gọi là văn bản được viết mà nhân viên xác nhận làm theo trong mỗi gọi, đảm bảo mỗi khách hàng nghe thông điệp tương tự rõ ràng và chuyên nghiệp, bất kể tâm trạng hoặc kinh nghiệm nhân viên.

Lợi ích trực tiếp của kịch bản là nó biến một gọi ngẫu nhiên thành một đường dẫn có tổ chức: chào, xác minh chi tiết, xử lý do dự, sau đó khóa ngày. Tổ chức này giảm đơn hàng giả và địa chỉ không hoàn chỉnh, nâng tỷ lệ xác nhận, và cắt gói được giao bị trả lại ăn vào lợi nhuận vận chuyển và đóng gói của bạn.

Quan trọng nhất, kịch bản tốt không nghe được 'đọc'. Viết nó bằng ngôn ngữ hội thoại đơn giản gần khách hàng của bạn, và để lại phòng cho nhân viên lắng nghe và phản hồi tự nhiên. Mục tiêu không phải để cung cấp một văn bản, nhưng để dẫn một hội thoại ngắn kết thúc với xác nhận rõ ràng.

Cấu trúc gọi xác nhận đơn hàng chuyên nghiệp, từng bước

Bất kỳ gọi xác nhận thành công nào theo một đường dẫn cố định bạn có thể lặp lại với mỗi đơn hàng. Làm theo bảy bước này theo thứ tự:

1. 1Chuẩn bị: mở chi tiết đơn hàng trước mặt bạn (sản phẩm, số lượng, giá, địa chỉ, nguồn đơn hàng) trước khi bạn gọi.
2. 2Chào và giới thiệu: chào khách hàng theo tên và giới thiệu chính bạn và tên cửa hàng rõ ràng và ngắn.
3. 3Xác nhận đơn hàng: đề cập sản phẩm, số lượng, và tổng giá bao gồm vận chuyển, sau đó hỏi để xác nhận rõ ràng.
4. 4Xác minh địa chỉ và điện thoại: lặp lại địa chỉ rõ ràng và hỏi về điểm mốc gần nhất và số điện thoại sao lưu nếu có thể.
5. 5Xử lý do dự: nếu phản đối xuất hiện, phản hồi với một dòng yên tâm ngắn sau đó quay lại câu hỏi xác nhận quyết định.
6. 6Khóa ngày: đặt ngày giao hoặc khung thời gian và cho họ biết xe chở hàng sẽ gọi trước khi tới.
7. 7Đóng: cảm ơn họ, xác nhận số đơn hàng, và nói lời tạm biệt lễ phép.

Kịch bản xác nhận đơn hàng gọi: mẫu sẵn sàng để sao chép

Đây là kịch bản mẫu hoàn chỉnh bạn có thể điều chỉnh sang sản phẩm và vùng của bạn. Thay thế văn bản trong dấu ngoặc vuông bằng chi tiết đơn hàng thực tế và đọc nó bằng giọng thân thiện, không phải máy móc.

Bạn phản hồi lại do dự của khách hàng và phản đối thường gặp như thế nào?

Hầu hết các trường hợp không xác nhận là do do dự đơn giản có thể được xử lý bằng một dòng bình tĩnh. Chuẩn bị một phản hồi sẵn sàng cho mỗi phản đối tái diễn, sau đó luôn quay lại câu hỏi xác nhận quyết định sau phản hồi. Bảng sau thu thập các phản đối phổ biến nhất với một phản hồi được đề xuất cho mỗi:

Kịch bản trung tâm cuộc gọi thanh toán khi nhận hàng: lỗi làm bạn mất xác nhận

Thậm chí kịch bản tốt nhất cũng có thể thất bại nếu nó được ghép với thói quen thực hiện sai. Hãy cẩn thận với những sai lầm thường gặp trong các gọi xác nhận:

• Đọc kịch bản bằng giọng máy móc mà không thực sự lắng nghe khách hàng.
• Nói dài dòng thay vì hỏi câu hỏi xác nhận quyết định sớm.
• Bỏ qua sự lặp lại của địa chỉ và số điện thoại, vì vậy gói bị mất hoặc bị trả lại.
• Tranh luận với khách hàng hoặc áp dụng áp lực quá mức.
• Không ghi lại lý do cho mỗi hủy hoặc hoãn lại để theo dõi sau.
• Gọi vào thời gian không thuận tiện mà không cố gắng đạt chúng vào lúc khác.

Bạn đo lường tỷ lệ xác nhận và biết lợi nhuận thực tế như thế nào?

Bạn không thể cải thiện những gì bạn không đo được. Theo dõi tỷ lệ xác nhận hàng tuần để xem tác động của bất kỳ thay đổi nào bạn thực hiện cho kịch bản hoặc thời gian gọi.

Tỷ lệ xác nhận một mình không đủ; những gì thực sự quan trọng là lợi nhuận sau khấu trừ vận chuyển, trả lại, và chi phí xác nhận. Để tính toán tỷ suất cho mỗi đơn hàng được xác nhận hoặc bị trả lại một cách chính xác, hãy sử dụng máy tính lợi nhuận thanh toán khi nhận hàng tại symplysis.com/calculator.

Và mỗi gọi xác nhận thành công bắt đầu bằng dữ liệu đơn hàng sạch; trang đích rõ ràng thu thập tên, điện thoại, và địa chỉ chính xác giảm đơn hàng không hoàn chỉnh và làm cho xác nhận dễ dàng. Với SymplysisAI, trang đích và bản sáo quảng cáo được tạo từ một liên kết sản phẩm duy nhất; sao chép trang đích vào trình chỉnh sửa trang Shopify, YouCan, hoặc Lightfunnels, hoặc nhận đơn hàng qua cửa hàng trực tuyến tích hợp trong gói của bạn. Gói trả tiền bắt đầu từ 15 USD mỗi tháng, và gói miễn phí có sẵn với một cửa hàng và tối đa 50 đơn hàng mỗi tháng không có thẻ; kiểm tra trang định giá để biết chi tiết.

Danh sách kiểm tra trước khi kết thúc mỗi gọi xác nhận

Trước khi bạn kết thúc bất kỳ gọi nào, nhanh chóng xem qua những điểm này để đảm bảo bạn có một đơn hàng sạch, có thể giao:

• Khách hàng có xác nhận sản phẩm và số lượng bằng giọng của họ không?
• Tổng giá bao gồm vận chuyển rõ ràng và được đồng ý không?
• Địa chỉ và số điện thoại có chính xác và được lặp lại lại không?
• Ngày giao hoặc khung thời gian có được đặt không?
• Bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào đã được ghi lại không (thời gian gọi ưu tiên, điểm mốc, số sao lưu)?
• Bạn đã cảm ơn khách hàng và xác nhận số đơn hàng không?