Xử lý đơn hoàn và giao lại khi bán COD (thanh toán khi nhận hàng)

Vì sao xử lý đơn hoàn trong COD là câu chuyện lợi nhuận chứ không chỉ là hậu cần?

Trong COD, hành trình của một đơn hàng không kết thúc khi giao đi, mà còn kết thúc khi các đơn bị từ chối quay về tay bạn. Mỗi đơn hoàn về kho kéo theo ba khoản chi phí bạn đã trả: giá sản phẩm, phí vận chuyển chiều đi và thường là cả phí vận chuyển chiều về theo hầu hết hợp đồng với đơn vị vận chuyển. Và khi các đơn này chất đống mà không có quyết định nhanh, bạn không chỉ mất một đơn bán mà còn đóng băng số vốn lẽ ra có thể quay vòng để tài trợ cho các đơn mới.

Vì vậy, xử lý đơn hoàn trong COD không phải là một việc hậu cần nhỏ để dồn đến cuối ngày, mà là một quyết định tài chính trực tiếp. Hàng hoàn là tài sản bị kẹt: hoặc bạn thu hồi giá trị của nó bằng cách bán lại, hoặc nó dần biến thành khoản lỗ hoàn toàn càng để lâu mà không kiểm tra hay nhập lại kho. Người xử lý hàng hoàn theo một quy trình sẽ thu hồi được phần lớn vốn; người để mặc cho may rủi thì tích tụ hàng chết trong khi vẫn nghĩ vấn đề nằm ở quảng cáo.

Tin tốt là phần lớn đơn bị từ chối quay về còn nguyên vẹn, vì việc từ chối thường xảy ra ngay trước cửa, khi khách chưa mở hộp: đổi ý vào phút chót, vắng nhà, hoặc sai số điện thoại. Nghĩa là một phần lớn đơn hoàn của bạn có thể được thu hồi trọn vẹn nếu bạn hành động nhanh và theo kế hoạch, như các phần tiếp theo sẽ trình bày chi tiết.

Bạn làm gì với một đơn hoàn ngay khi nó về đến nơi?

Điều nguy hiểm nhất xảy ra với hàng hoàn là để chất đống mà không có ghi chép. Một kiện hàng nằm đó không ai biết suốt nhiều tuần sẽ mất hết dữ liệu, nên bạn không biết nó thuộc đơn nào, hàng còn trong tình trạng ra sao, hay có đáng giao lại không. Hãy làm theo trình tự này với mọi kiện hàng được đơn vị vận chuyển trả về:

1. 1Ghi nhận đơn hoàn ngay lập tức: ghi lại mã đơn, tên khách và lý do từ chối (đổi ý, vắng nhà, sai số điện thoại, từ chối sau khi mở hàng) trước khi mở hộp, vì lý do này quyết định bước tiếp theo của bạn.
2. 2Mở kiện hàng và kiểm tra sản phẩm cùng bao bì: hàng còn nguyên vẹn, chỉ cần đóng gói lại, hay thực sự đã hư hỏng?
3. 3Xếp kiện hàng vào một trong ba nhóm: đủ điều kiện bán lại ngay, cần xử lý đơn giản, hoặc hư hỏng và loại bỏ.
4. 4Nhập hàng còn tốt vào đúng vị trí trong kho với số lượng được cập nhật, để bạn không mua thêm hàng mới trong khi chính món đó đang quay về.
5. 5Tách riêng các đơn bị từ chối đáng giao lại theo lý do từ chối và đánh dấu những đơn xứng đáng có lần thử thứ hai.
6. 6Ghi chi phí của từng đơn hoàn (vận chuyển đi + vận chuyển về + thiệt hại nếu có) vào một sổ duy nhất, vì con số này cho thấy bạn thực sự đang hao hụt bao nhiêu.

Làm thế nào để kiểm tra và phân loại hàng hoàn?

Kiểm tra nhanh và đồng nhất là điều biến một đống kiện hàng thành các quyết định. Nguyên tắc: mọi món hàng hoàn đều đi qua cùng các điểm kiểm tra và được xếp vào một nhóm quyết định số phận của nó. Khi kiểm tra, hãy tập trung vào những điểm sau:

• Tình trạng sản phẩm: còn hoạt động và đúng thông số như mới, hay có dấu hiệu đã sử dụng hoặc hư hỏng?
• Tình trạng bao bì gốc: nhiều đơn hoàn có hàng còn nguyên nhưng hộp bị hỏng, những đơn này cần đóng gói lại chứ không phải loại bỏ.
• Độ đầy đủ của các bộ phận: kiểm tra đủ các món, phụ kiện và quà tặng kèm; thiếu một món là không thể bán lại như hàng mới.
• Hạn sử dụng nếu có: hàng gần hết hạn được ưu tiên giao lại trước trong mọi lần thử giao lại.
• Tác động của việc từ chối theo loại hàng: sản phẩm đồng nhất thường quay về nguyên vẹn, còn quần áo và giày nhiều size thường bị thử trước khi từ chối.

Làm thế nào để giao lại đơn bị từ chối cho khách còn quan tâm?

Một đơn bị từ chối không nhất thiết có nghĩa là khách hết quan tâm; nhiều trường hợp từ chối xuất phát từ hoàn cảnh nhất thời: khách không có nhà, chưa chuẩn bị sẵn tiền, hoặc nghe máy vào lúc không thích hợp. Đây là những khách thực sự quan tâm, và giao lại thông minh cho họ tốn ít hơn nhiều so với việc tìm một người mua mới bằng quảng cáo. Nhưng giao lại mù quáng mọi đơn sẽ làm lỗ tăng thêm, nên cần phân loại kỹ trước lần thử thứ hai.

1. 1Tách các lý do từ chối: vắng nhà, lỗi liên lạc hoặc hẹn lại là tín hiệu mạnh để giao lại; từ chối thẳng thừng sau khi mở hàng hiếm khi xứng đáng có lần thử thứ hai.
2. 2Gọi xác nhận lần hai: nói rõ ràng, xác nhận lại sự quan tâm của khách, tổng giá và chốt một ngày cụ thể mà khách thực sự có nhà, đồng thời kiểm tra lại địa chỉ.
3. 3Khắc phục nguyên nhân từ chối ban đầu trước khi gửi lại: sửa số điện thoại hoặc địa chỉ, và thống nhất một thời gian giao hàng thực sự phù hợp với khách.
4. 4Chỉ giao lại sau khi có xác nhận rõ ràng; đừng gửi lại chỉ vì kiện hàng đã quay về, vì lần giao thất bại thứ hai sẽ nhân đôi phí vận chuyển cho cùng một đơn.
5. 5Đưa ra phương án thay thế nếu khách còn lưỡng lự: size hoặc màu khác, hay một sản phẩm tương tự trong kho hàng hoàn, để biến sự quan tâm sẵn có thành một đơn bán thật.
6. 6Đặt giới hạn số lần thử: đơn bị từ chối hai lần mà không có lý do nhất thời rõ ràng thì đóng lại và nhập hàng về kho, thay vì tiếp tục tốn thêm phí vận chuyển.

Làm thế nào để nhập lại kho và giảm vốn bị kẹt trong hàng hoàn?

Mỗi món còn nguyên trong đống hàng hoàn mà chưa được nhập lại kho là vốn bị đóng băng hai lần: bạn đã trả tiền cho nó một lần, rồi lại mua đúng món đó lần nữa vì không thấy nó trong kho của mình. Vì vậy, nhập lại kho nhanh kèm cập nhật số lượng không phải việc giấy tờ vặt vãnh, mà là thu hồi tiền mặt trực tiếp. Và để biết vấn đề này tốn bao nhiêu, hãy tính chi phí hoàn bằng một công thức rõ ràng thay vì cảm giác mơ hồ rằng mình đang hao hụt.

Trước khi tung ra một sản phẩm mới hoặc quyết định số phận của hàng tồn bị kẹt, hãy đưa các con số của bạn vào công cụ tính lợi nhuận COD miễn phí của SymplysisAI tại symplysis.com/calculator: thay đổi tỷ lệ giao hàng, phí vận chuyển và tỷ lệ hoàn rồi xem mỗi đơn bị từ chối bào mòn lợi nhuận ròng của bạn ra sao, để bạn quyết định dựa trên con số chứ không phải phỏng đoán.

Làm thế nào để giảm tỷ lệ hoàn từ gốc?

Đơn hoàn tốt nhất là đơn hoàn không bao giờ xảy ra. Một phần lớn đơn bị từ chối đến từ nguyên nhân có thể xử lý được trước khi gửi hàng, và mỗi điểm bạn cắt giảm khỏi tỷ lệ hoàn đi thẳng vào lợi nhuận ròng mà không tốn thêm chi phí quảng cáo. Hãy tập trung nỗ lực vào những nguyên nhân gốc này:

• Xác nhận qua điện thoại nhanh: gọi mọi đơn trong vòng vài giờ, nêu rõ tổng giá và ngày giao hàng; những cuộc gọi trung thực giúp giảm bất ngờ trước cửa.
• Quảng cáo và trang bán hàng trung thực: khi hàng nhận được khớp hoàn toàn với những gì bạn hứa trong hình ảnh và mô tả, tình trạng từ chối sau khi mở hàng giảm thấy rõ.
• Địa chỉ và số điện thoại chính xác: một biểu mẫu ngắn gọn, đơn giản với các trường rõ ràng ngăn lỗi nhập liệu khiến việc giao hàng trở nên bất khả thi.
• Nhắc khách về ngày hàng đến: nhắn tin hoặc gọi vào ngày kiện hàng được gửi đi để khách chuẩn bị sẵn số tiền và ngày nhận, giúp giảm tình trạng vắng nhà.
• Đối tác vận chuyển đáng tin cậy: đơn vị vận chuyển gọi trước và thử giao nhiều lần trước khi hoàn hàng sẽ nâng tỷ lệ giao hàng lên rất nhiều so với đơn vị hoàn hàng ngay sau lần giao thất bại đầu tiên.