Giá trị suốt đời của khách hàng (LTV)
Giá trị suốt đời của khách hàng là tổng lợi nhuận mà một người mua để lại cho bạn trong tất cả các đơn hàng của họ, không chỉ cái đầu tiên. Tính bằng cách nhân lợi nhuận trung bình từ một đơn hàng được giao với số đơn hàng trung bình mỗi khách hàng. LTV cao hơn cho phép bạn trả chi phí mua lớn hơn so với các đối thủ, vì đơn hàng thứ hai không tốn quảng cáo.
Còn gọi làLTVCLVGiá trị khách hàngGiá trị suốt đời của khách hàng
Công thức
LTV = Lợi nhuận trung bình từ đơn hàng được giao × Số đơn hàng trung bình mỗi khách hàng
- Lợi nhuận trung bình từ đơn hàng được giao: giá bán trừ chi phí sản phẩm, vận chuyển, bao bì, và chia sẻ của các trả hàng.
- Số đơn hàng trung bình mỗi khách hàng: đơn hàng được giao ÷ khách hàng duy nhất trong cùng khoảng thời gian.
- Khoảng thời gian phải đóng và hoàn tất, như 12 tháng qua, không phải dự báo cho nhiều năm trước.
Ví dụ được làm việc
Cửa hàng Algeria trong 12 tháng
- 1500 số điện thoại khác nhau đặt 650 đơn hàng được giao, vì vậy 650 ÷ 500 = 1,3 đơn hàng mỗi khách hàng.
- 2Lợi nhuận trung bình từ đơn hàng được giao sau tất cả chi phí trực tiếp: 1.200 DZD.
- 3LTV: 1.200 × 1,3 = 1.560 DZD.
- 4Chi phí mua khách hàng: 900 DZD, vì vậy 1.560 ÷ 900 = 1,73.
Điểm chính: Nâng số đơn hàng mỗi khách hàng từ 1,3 lên 1,8 sẽ tăng LTV lên 2.160 DZD và cho phép bạn trả chi phí mua cao hơn trên cùng một sản phẩm.
Ý nghĩa của nó trong thực tế
Trong COD hầu hết khách hàng không trở lại tự động vì không có tài khoản được lưu hoặc thẻ được đăng ký. Mua lặp lại cần công việc có chủ ý: tin nhắn WhatsApp sau giao hàng, một ưu đãi cho sản phẩm bổ sung, hoặc cuộc gọi đặt hàng lại. Không có nó, LTV ở gần lợi nhuận đơn hàng đầu tiên.
Tính LTV theo lợi nhuận, không phải doanh thu. Một khách hàng chi 8.000 DZD cho ba đơn hàng với biên lợi nhuận 25% để lại 2.000 DZD—đó là con số bạn so sánh với chi phí mua của họ.
Sử dụng số điện thoại làm khóa khách hàng, không phải email. Ở Morocco, Algeria, và Ai Cập, khách hàng điền số điện thoại của họ vào mẫu đơn hàng, và khớp các đơn hàng theo điện thoại là cách duy nhất thực tế để đo lường lặp lại.
Chia LTV theo sản phẩm đầu tiên mà mỗi khách hàng mua. Một sản phẩm cổng rẻ tiền có thể mang lại khách hàng mua lặp lại thường xuyên, trong khi một sản phẩm đắt tiền có thể mang lại một khách hàng chỉ một lần mua, và khoảng cách thay đổi ngân sách của bạn cho mỗi chiến dịch.
Lỗi phổ biến
- Tính LTV theo doanh thu thay vì lợi nhuận, hiển thị một con số lớn biểu thị chi phí mua mà biên lợi nhuận không thể hỗ trợ.
- Giả định mua lặp lại chưa xảy ra: toán học từ các đơn hàng thực tế trong khoảng thời gian đóng, không phải dự báo lạc quan cho những năm tới.
- Đếm các đơn hàng được xác nhận nhưng chưa được giao trong lịch sử khách hàng, làm tăng trung bình đơn hàng mà không có đối ứng tiền mặt.
- Đo LTV cho một cửa hàng hai tháng tuổi và đặt ngân sách quảng cáo hàng năm dựa trên nó.
Câu hỏi và câu trả lời
Làm thế nào để tôi đo LTV mà không có tài khoản khách hàng trong cửa hàng?
Khớp các đơn hàng theo số điện thoại—đó là trường mà mọi khách hàng điền vào mẫu COD. Chọn một khoảng thời gian đóng như 12 tháng qua, chia các đơn hàng được giao cho các số điện thoại duy nhất, rồi nhân với lợi nhuận trung bình mỗi đơn hàng được giao.
Liên kết giữa LTV và chi phí mua là gì?
LTV là giới hạn trên—chi phí mua không được vượt quá nó. Khoảng cách càng rộng, bạn có nhiều chỗ hơn để cạnh tranh trên quảng cáo. Khoảng cách hẹp có nghĩa là bạn đang mua khách hàng mà không còn lợi nhuận nào để tài trợ tăng trưởng hoặc hấp thụ sai lầm.
Tôi có thể tăng LTV nhanh chóng không?
Đòn bẩy nhanh nhất là nâng giá trị đơn hàng đầu tiên bằng gói hoặc sản phẩm bổ sung, vì nó hoạt động cùng ngày. Mua lặp lại cần theo dõi sau giao hàng và sản phẩm phù hợp để mua lại như tiêu dùng hoặc làm đẹp, và hiệu ứng xuất hiện trong vài tháng.
LTV có hữu ích cho một sản phẩm chỉ mua một lần?
Vâng nhưng khác nhau. Nếu sản phẩm không lặp lại, LTV ở gần lợi nhuận đơn hàng đầu tiên, và con đường để nâng cao nó là bán một sản phẩm bổ sung cho cùng một khách hàng sau. Bỏ qua điều đó và bạn đã đặt ngân sách quảng cáo của mình chỉ trên lợi nhuận của một đơn hàng.