Phương pháp xác nhận đơn hàng thanh toán khi nhận hàng: cái nào phù hợp với cửa hàng của bạn?

Phương pháp xác nhận thanh toán khi nhận hàng là gì và tại sao chúng xác định lợi nhuận của bạn?

Trong thanh toán khi nhận hàng, việc bán không hoàn tất vào thời điểm khách hàng điền mẫu đặt hàng trên trang của bạn, mà khi gói hàng được giao và thanh toán được thu tại cửa. Giữa hai thời điểm này nằm một giai đoạn im lặng thường bị bỏ qua mặc dù xác định lợi nhuận của bạn: giai đoạn xác nhận đơn hàng. Đây là nơi bạn gọi cho khách hàng—hoặc nhắn tin cho họ—để xác minh rằng họ thực sự đã đặt hàng, số điện thoại của họ chính xác và địa chỉ rõ ràng, và họ vẫn muốn mua với giá nêu. Mỗi đơn hàng được gửi mà không có xác nhận tốt là một rủi ro: một số điện thoại sai, một khách hàng do dự, hoặc một gói hàng bị từ chối tại cửa, vì vậy bạn phải trả phí vận chuyển cả hai chiều với không có doanh thu.

Đó là lý do tại sao chọn phương pháp xác nhận thanh toán khi nhận hàng là cả một quyết định hoạt động lẫn tài chính, không phải chi tiết nhỏ. Bạn có bốn kênh chính: cuộc gọi điện thoại, WhatsApp, SMS và xác nhận tự động qua liên kết hoặc phản hồi tự động. Mỗi cái có tốc độ, chi phí, chạm tay nhân cách, và khả năng mở rộng riêng của nó, và không có kênh nào hoàn hảo cho tất cả mọi người. Trong hướng dẫn này chúng tôi so sánh chúng với ưu và nhược điểm của mỗi kênh, sau đó chỉ ra cách kết hợp chúng thành một hệ thống tăng tỷ lệ xác nhận của bạn thay vì dựa vào một kênh duy nhất.

So sánh nhanh các kênh xác nhận đơn hàng

Trước khi đi sâu vào từng kênh, bảng này tóm tắt những khác biệt thiết yếu giữa các phương pháp xác nhận đơn hàng trên các trục thực sự quan trọng đối với bạn: tốc độ và khả năng mở rộng xác nhận, chạm tay cá nhân, chi phí và trường hợp sử dụng tốt nhất cho mỗi kênh.

Cuộc gọi điện thoại: xác nhận đơn hàng bằng cách gọi, khi nó thắng?

Cuộc gọi điện thoại vẫn là kênh mạnh nhất để ảnh hưởng đến tỷ lệ giao hàng vì nó là kênh duy nhất cho phép đối thoại trực tiếp. Khi bạn nghe tông giọng của khách hàng, bạn biết họ có nghiêm túc hay do dự, bạn có thể giải quyết phản đối của họ ngay lập tức, và bạn có thể xác nhận tổng giá cả và ngày giao hàng rõ ràng mà không có chỗ cho bất ngờ tại cửa. Câu hỏi "gọi hay nhắn tin?" thường được giải quyết tưởng về gọi khi mỗi đơn hàng đủ tốn kém để xứng đáng hai phút thời gian của bạn.

Nhưng sức mạnh này có giá. Gọi điện tiêu thụ thời gian và công sức, không mở rộng dễ dàng khi đơn hàng tăng, và nhiều khách hàng không trả lời lần thứ nhất. Vì vậy, tốt nhất là dựa vào cuộc gọi trên một kịch bản rõ ràng và nhiều lần thử được tổ chức, không phải sự vụng về lãng phí ngày của bạn.

• Khả năng cao nhất xử lý sự do dự và phản đối khi chúng xảy ra, vì vậy nó tăng tỷ lệ xác nhận nhiều hơn bất kỳ kênh nào khác.
• Phát hiện đơn hàng giả mạo hoặc không nghiêm túc sớm trước khi bạn trả phí vận chuyển.
• Cho phép bạn xác nhận địa chỉ, giá cả và ngày giao hàng chính xác, giảm bỏ cuộc từ chối tại cửa.
• Chậm và khó mở rộng, đòi hỏi thời gian của bạn hoặc lương của một nhân viên hoặc một trung tâm gọi khi khối lượng đơn hàng tăng.
• Một số khách hàng không trả lời lần thứ nhất, vì vậy bạn cần lịch trình thử lần được tổ chức và các cửa sổ thời gian rõ ràng.

WhatsApp: giữa chạm tay cá nhân và tốc độ

WhatsApp là một kênh trung bình thông minh giữa một cuộc gọi lạnh và một tin nhắn khô, đặc biệt là ở các thị trường Ả Rập nơi ứng dụng thống trị giao tiếp hàng ngày. Nó cho bạn một chạm tay cá nhân gần như một cuộc gọi, với sự linh hoạt nhiều hơn: khách hàng có thể trả lời lúc họ thuận tiện, bạn có thể đính kèm hình ảnh sản phẩm hoặc tóm tắt đơn hàng, và cuộc trò chuyện vẫn được ghi lại như tài liệu tham khảo cho cả hai. Nhiều khách hàng không trả lời cuộc gọi dễ dàng phản hồi tin nhắn WhatsApp.

Mặt khác, WhatsApp không cấp thời như một cuộc gọi: câu trả lời có thể bị trì hoãn hàng giờ, hoặc có thể bị đọc và bỏ qua. Vì vậy nó hoạt động tốt nhất khi kết hợp với một phản hồi nhanh từ bạn và một tin nhắn rõ ràng đầu tiên yêu cầu xác nhận rõ ràng—"Có, tôi xác nhận"—không chỉ một thông báo dễ bỏ sót.

• Chạm tay cá nhân cao với tính linh hoạt về thời gian, phù hợp với những khách hàng không thích cuộc gọi.
• Cho phép bạn đính kèm hình ảnh sản phẩm và tóm tắt đơn hàng, và giữ một bản ghi bằng văn bản của cuộc trò chuyện.
• Rẻ hơn và ít mệt hơn so với cuộc gọi lại lần, và tiếp cận nhiều người hơn trong ít thời gian hơn.
• Câu trả lời có thể bị trì hoãn hoặc không bao giờ tới, vì vậy bạn đợi với xác nhận đang chưa hoàn tất trước khi gửi.
• Cần một tin nhắn đầu tiên yêu cầu xác nhận rõ ràng, không phải từ ngữ mơ hồ có thể bị đọc và quên.

SMS và xác nhận tự động: khi nào bạn dựa vào tự động hóa?

Khi khối lượng đơn hàng của bạn tăng, xác nhận thủ công từng đơn hàng qua cuộc gọi trở thành một gánh nặng làm chậm vận chuyển. Đây là nơi SMS và xác nhận tự động xuất hiện. SMS nhanh, rẻ, và đạt gần như mọi điện thoại mà không cần ứng dụng, và rất tốt cho những lời nhắc nhở về ngày giao hàng hoặc yêu cầu xác nhận ngắn. Xác nhận tự động đi xa hơn: một tin nhắn có liên kết mà khách hàng nhấp vào để xác nhận hoặc hủy bỏ của riêng họ, hoặc một cuộc gọi tự động hỏi họ nhấn một nút để xác nhận—vì vậy nỗ lực xác nhận chuyển từ bạn đến khách hàng.

Sức mạnh của tự động hóa là khả năng mở rộng và chi phí thấp trên mỗi đơn hàng, nhưng giá cả là chạm tay nhân cách yếu. Một kênh tự động không xử lý sự do dự của khách hàng hoặc thuyết phục người do dự—nó chỉ ghi lại quyết định của họ. Vì vậy nó hoạt động tốt nhất cho sản phẩm đơn giản và giá vừa phải không cần thuyết phục, trong khi sản phẩm có giá cao hoặc phức tạp vẫn cần một giọng nói con người ở đâu đó trong hành trình.

• SMS nhanh, rẻ, và đạt mà không cần ứng dụng, lý tưởng cho những lời nhắc nhở và xác nhận địa chỉ.
• Xác nhận tự động qua liên kết hoặc cuộc gọi tự động chuyển nỗ lực cho khách hàng và mở rộng mà không có giới hạn con người.
• Tự động hóa giải phóng thời gian của bạn cho các đơn hàng thực sự xứng đáng với một cuộc gọi, và hạ thấp chi phí xác nhận trên mỗi đơn hàng.
• Không xử lý sự do dự hoặc thuyết phục người do dự, vì vậy bạn có thể mất đơn hàng mà giọng nói con người sẽ đã cứu.
• Tốt nhất cho số lượng lớn và sản phẩm đơn giản, không phải cho sản phẩm có giá cao cần đối thoại.

Bạn xây dựng hệ thống xác nhận lai ghép tăng tỷ lệ xác nhận như thế nào?

Cách tốt nhất để xác nhận một đơn hàng hiếm khi là một kênh duy nhất, mà là một chuỗi kết hợp tốc độ tự động hóa với sức mạnh của giọng nói con người và định tuyến từng đơn hàng đến kênh phù hợp với nó. Làm theo các bước này để xây dựng một hệ thống lai ghép thực tế:

Xác nhận thành công thực sự bắt đầu trước khi gọi, trong một giai đoạn trước đó: chất lượng của trang tiếp cận và mẫu đặt hàng. Một trường điện thoại rõ ràng giảm số điện thoại sai, và một sản phẩm được hiển thị trung thực giảm rút lại khi cuộc gọi tới. Từ một liên kết sản phẩm duy nhất, nền tảng SymplysisAI tạo một trang tiếp cận đầy đủ với mẫu đặt hàng đơn giản hóa, bản sao quảng cáo, áp phích và kể chuyện bằng giọng nói trong ngôn ngữ của những người mua của bạn (bao gồm các phương ngữ tiếng Ả Rập), sẵn sàng sao chép vào trình chỉnh sửa trang Shopify, YouCan hoặc Lightfunnels của bạn. Mỗi đăng ký cũng bao gồm một cửa hàng trực tuyến tích hợp nơi bạn nhận và quản lý đơn hàng, và gói miễn phí bao gồm một cửa hàng với tối đa 50 đơn hàng mỗi tháng mà không cần thẻ—khi đơn hàng của bạn tăng, gói Lite tăng trần thành 400 đơn hàng mỗi tháng, trong khi các gói Starter, Growth và Pro cung cấp đơn hàng không giới hạn cho bất kỳ khối lượng nào.

1. 1Gửi SMS hoặc WhatsApp vào lúc đơn hàng đến, xác nhận biên nhận và cho khách hàng biết bạn sẽ liên hệ họ—chỉ riêng điều này giảm bỏ cuộc từ chối sau đó.
2. 2Thêm một lớp xác nhận tự động sớm: một liên kết mà khách hàng nhấp vào để xác nhận hoặc hủy bỏ của riêng họ, vì vậy các đơn hàng rõ ràng được lọc trước khi bạn dành thời gian con người cho chúng.
3. 3Dành riêng cuộc gọi điện thoại cho các đơn hàng không được xác nhận tự động, cho sản phẩm có giá cao, và cho khách hàng mới cần sự đảm bảo.
4. 4Tổ chức các lần thử gọi của bạn trong một lịch trình rõ ràng: hai hoặc ba lần thử ở các thời điểm khác nhau trước khi coi đơn hàng không thể xác nhận.
5. 5Gửi một tin nhắn nhắc nhở vào ngày giao hàng xác nhận sự đến của người đưa và tổng giá cả, để giảm bỏ cuộc từ chối phút cuối tại cửa.
6. 6Ghi lại lý do từng đơn hàng không được xác nhận (không trả lời, rút lại, số sai) vì vậy bạn biết nơi đơn hàng rò rỉ và có thể khắc phục nguồn.

Bạn đo tác động của kênh xác nhận của mình đối với lợi nhuận như thế nào?

Chọn một kênh xác nhận không được giải quyết bằng ấn tượng mà bằng những con số. Phép đo bắt đầu bằng cách theo dõi tỷ lệ xác nhận cho mỗi kênh, sau đó liên kết nó đến tỷ lệ giao hàng cuối cùng và lợi nhuận ròng, vì một kênh xác nhận thường nhưng giao hàng kém có thể tồi tệ hơn một kênh chậm hơn với xác nhận trung thực hơn. So sánh các kênh dựa trên lợi nhuận ròng cho mỗi lô đơn hàng, không chỉ số xác nhận một mình.